Con el fin de innovar
los tiempos de gestión y respuesta en los procesos de atención al cliente,
compañías de diversos sectores han recurrido a la implementación de
herramientas tecnológicas que se basan en inteligencia artificial como los
Chatbots.
Para entender
mejor el término, hay que entender que es un programa simple que simula
mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas. Habitualmente, la conversación se establece
mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de
usuario multimedia. Más recientemente, algunos comienzan a utilizar programas
conversores de texto a sonido (CTV), dotándolo de mayor realismo a la
interacción con el usuario.
Es por eso por lo que las compañías de
servicios públicos y de telecomunicaciones son las que enfrentan situaciones
relacionados con sus procesos de transformación digital. Además, en gran medida,
suelen estar impulsados a buscar nuevas herramientas para una nueva generación
de clientes quienes han crecido usando tecnologías digitales.
Algunos de estos
retos se desprenden de los nuevos usuarios quienes son mucho más exigentes en
lo que se refiere a calidad de servicio, pero sobre todo a los tiempos de atención
a sus quejas y solicitudes.
Para están los
chatbots. Estos llegan emplear un lenguaje natural, lo que ocasiona una
comunicación fluida e inmediata. Asimismo, contribuye a crear métodos de
atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el
aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, el uso recurrente de este
tipo de herramientas.
Por ejemplo,
algunas ventajas que ofrecen los chatbots en los procesos de atención al
cliente son los siguientes:
- Brindan experiencias personalizadas y responden ágilmente a las solicitudes, necesidades e inquietudes de los usuarios.
- Contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con la atención a los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de la compañía en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
- Impulsan la relación con el cliente gracias a la inmediatez con la que se gestiona su requerimiento y al amplio conocimiento que tiene la empresa sobre sus necesidades, preferencias y hábitos.
- Simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes, relacionados con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.
- Previene posibles quejas públicas en redes sociales a través de una comunicación inmediata.
- Brindan experiencias personalizadas y responden ágilmente a las solicitudes, necesidades e inquietudes de los usuarios.
- Contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con la atención a los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de la compañía en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
- Impulsan la relación con el cliente gracias a la inmediatez con la que se gestiona su requerimiento y al amplio conocimiento que tiene la empresa sobre sus necesidades, preferencias y hábitos.
- Simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes, relacionados con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.
- Previene posibles quejas públicas en redes sociales a través de una comunicación inmediata.
Sin duda, esta
herramienta tecnológica será de gran ayuda para las empresas para abaratar sus
costes logísticos y así crear un eficiente servicio al cliente.
